ICU（重症医学科）是急危重症抢救的地方，往往是患者病情凶险、命悬一线，家属提心吊胆，听到呼叫心惊胆战。患者病情如何？下一步怎么治疗？不能陪伴在床前的家人更加渴望了解这些，因此医患之间有效的沟通显得尤为重要。

以前ICU患者入院时由值班医师与其家人沟通，谁值班谁负责，每天是不同的医生面孔。值班医师多是年轻人，在患者家人眼中不像经验丰富的样子；而且每个人语言风格不同，表述不同，给家人理解带来困难，又会增加他们新的困惑。为此，ICU设立了“发言人”制度：对外介绍病情只有一个明确的声音，前后表达一致，不产生歧义。

作为发言人有什么要求呢？对患者病情了如指掌，拥有良好的语言能力、沟通能力、共情能力、亲和力。ICU患者的病情变化快，要求医生有预见性，能及时对病情发展、治疗效果做出准确评估。因此，强大的知识储备、精湛的技术和丰富的经验缺一不可！

内科ICU副主任朱焱——第一位发言人“走马上任”了！拥有25年的工作经历的他，经验丰富、业务熟练，又有较强的人文精神。为了做好工作，朱焱除了每天参加治疗抢救工作之外，还要做大量的准备，他总是早早来到办公室，熟悉患者信息，分析患者病情，查房时格外上心，了解每一个细节变化，掌握患者一般状况、生命体征、特殊治疗、用药情况，熟记各项化验检查指标；还要了解患者家庭成员、经济状况、家属情绪等。

每天都有大量的问题等着他：“病情怎样了？”“是怎么治疗的？”“什么时候能出科？”……  各种问题不亚于十万个为什么！朱焱都要一一回应，还得用老百姓听得懂的语言，把深奥的医学原理解释明白。有的人反复问各种问题，有的家里一天要来好几拨人问病情。他要耐心、耐心、再耐心！

即便如此，也有个别人偏执、急躁、多疑、诘难甚至无理取闹，和这些人沟通，除了要有足够的耐心和沟通技巧，还要有良好的社会洞察力和全局掌控力，化惊雷于无声！

新冠肺炎疫情发生后，医院按要求禁止探视，ICU建立了家属微信群，通过电话、微信与患者家属沟通。发言人制度仍然继续。

两年来的实践证明：“发言人”这种模式是有效的！它展现了ICU的治疗效果，有效消除了患方的不满和抱怨，赢得了患者的广泛信任、好评，使医患关系更加和谐。

朱焱认为：好的沟通是艺术，更高的境界是感情的真诚交流。医者关怀每一位患者，为其找到自己的闪光点，就减轻了患者在病床上的痛苦。引导患者及其家人回忆他们的幸福岁月，时光便减少了一分苦涩。这就为患者和家人建立了一份尊严和骄傲，让他们感受到多一分尊重，多一分人文关怀。作为一名医者，他愿意为此投入更多的感情和细心。

科室曾收治一位老舞蹈演员，罹患重症肌无力十几年，伴重症肺炎、呼吸衰竭，和病魔抗争了一月还是去世了。朱焱经常夸赞她气质优雅，跳舞一定非常美，儿子帅，有才气、孝顺，老伴对她很用心，鼓励她要有信心。她的眼神里一直流露着幸福和对生活的眷恋。儿子深情地写道：“感谢精心治疗和细致关怀，感谢为我们所做的一切协调工作和给予的人文关怀。” 朱焱表达了由衷的惋惜：“妈妈的走是遗憾，也是解脱，十几年带着镣铐的舞蹈谢幕了，留下一个不屈的灵魂！一曲终了，不论是欢乐还是悲怆、感动，都是一首好歌！”

医者多一分关怀和尊重，患者就多一分尊严和骄傲！愿我们以仁爱之心，让医院闪耀更多人性的光辉！

 

（图文：马振芝、邱月  审核：解伟）