——枣庄市立医院优质服务纪实

在枣庄市立医院广大职工心中，有这样一个理念：要想得到患者的认同和满意，除了要有精湛的技术，更重要的是要提供优质的服务。为此，医院始终把以人为本、优质服务当作一项出信誉、出质量、出效益的品牌工程来抓，以仁术济世、以爱心惠民，逐渐在全院上下呈现一种新气象，医疗队伍形成一种新风尚，惠民服务开创一种新局面，让患者时时处处感受到真诚和关爱。在市纪委、市纠风办组织的全市民主评议政风行风活动中，枣庄市立医院连续三年被评为“满意单位”，其中2011年度为“优秀单位”，就是该院惠民惠到心坎上的有力佐证。

在变与不变中优化流程，换患者省心

到医院就医，人们最头疼的就是没完没了地排队，没头没绪地找诊疗科室。近年来，市立医院重点解决的问题就是如何让患者就医更省时、省力、省心。

怎样做才能让患者就诊不排队？医院启动了预约诊疗服务，患者可通过114电话、市卫生局网站及电话、窗口、诊间等院内预约平台预约，全部门诊专家诊疗实行预约挂号，在预约和挂号环节做到无等待一站式服务，大大缩短了患者候诊时间、提高了就诊效率，让患者充分体会到“预约诊疗，优先就诊”的便捷；进一步完善预检分诊、挂号、交费一条龙服务，门诊二楼增设挂号收款处，并实行弹性工作制，窗口功能更加高效便捷；添设了15台银行自助终端，分布在各个楼层，患者持银联卡即可在机器上完成挂号、交费；进一步完善候诊设施，配齐各门诊区域叫号系统；新建了宽敞舒适的输液室，可容纳120人同时输液；检查科室医务人员每天上班提前、下班推后、限时报告，努力使门诊患者当天完成检查、诊疗……

怎样才能让患者看病更便捷？医院加强对分诊、导医等窗口服务人员的管理和礼仪培训，2010年9月开展“志愿服务在医院”活动以来安排志愿者1200余人次，开通了直饮水，使用了院内转运病人的电瓶车，做活导医、分诊、陪检等文章；在住院处邻近建设医保办公室，方便群众办理医保、新农合手续；完成门诊就诊“一卡通”、医生工作站、护士工作站、医生移动查房、检验信息系统（LIS）等信息化建设项目的推广与应用，提高了医院管理能力，也给患者带来了便捷；实现了医学影像远程会诊，使患者在家门口就能享受上级医院的先进医学成果……

怎样才能让患者住院更省心？医院深入推进医改，扎实做好临床路径试点工作，2个省级试点科室、11个院级试点科室每月做好不少于3例临床路径试点工作。就某手术而言，患者入院后，主治医生会和医疗、护理、临床、药学等相关专业组成的指导评价专家组为其进行术前评价，制定周密的诊疗计划，用什么麻醉药、在哪下切口等都会有一个完整的方案，把疾病纳入标准化、规范化、高质量诊疗途径，缩短了住院时间，降低了住院费用。实施“优质护理服务示范工程”，今年全面覆盖了全院37个病区及部分护理单元，通过深化“六个一”服务、细化专科分级护理制度、实施分组责任制、开展“护理优质服务月”活动等措施，改变了护理服务模式，夯实了基础护理，提供了优质高效的护理服务，医院基础护理合格率、危重病人护理合格率和健康教育覆盖率均达100%。加快基本建设，内科病房楼改造即将完工，血透室、急救中心正在新建或扩建，全院走廊、楼梯、窗户进行彻底清洁，医院门急诊综合大楼设计方案已招标评审并经市政府确定、即将开工……努力为患者营造温馨舒适的就医休养环境。

置身于如今的市立医院，体验着这里的服务，人们会发现，医院的布局不变、流程在变、设施在变，人员不变、理念在变、形象在变，这仍在悄然发生着的令人欣喜的变化为群众带来了方便，换得了省心，送去了温暖。

服务好不好，群众说了算。对此，市立医院有自信、有底气，勇敢地参与了“消费者满意单位”评选，经过申报、初审、消费者满意度调查、材料审查、现场考评、征求有关部门意见、评审委员会审定、社会公示等诸多环节，高票被省工商局、省消协、省卫生厅、省物价局、省总工会等部门评为“山东省消费者满意单位”，成为枣庄市惟一获此荣誉的医疗单位，体现了该院与人民群众的和谐关系和人民群众对该院优质服务的最大褒奖！

在合作交流中创新科技，让群众放心

杨宗河院长常说：“医院惠及患者、百姓，最终要有绝活、绝技，做到人无我有、人有我优。”

2011年10月，一则新闻令省内医疗界和科技界对枣庄市立医院刮目相看：该院与中国医学科学院合作建立了分子肿瘤学国家重点实验室临床科研基地，山东省科协批准该院建立了全省医疗事业单位第一家院士工作站，让国内最优秀的肿瘤专家在医院言传身教临床科研，让国际最先进的肿瘤治疗方法同步进入临床应用，标志着该院医教研工作乃至枣庄市医疗卫生和科技工作站上了新的、更高的起点。

近年来，市立医院结合业务发展需要和患者医疗需求，坚持“树名医、创名科、建名院”战略，不断提高诊疗水平和服务能力。2009年启动“推进学科发展年”活动以来，23个（次）专业学科被评为省、市医学名优学科、重点学科、重点专业。去年以来，申报枣庄市科技进步奖99项，其中获一等奖3项、二等奖73项、三等奖17项；内分泌代谢科顺利通过省卫生厅医药卫生重点专业三年建设复评验收，风湿免疫科成功创建省级医药卫生重点建设专业；设立了内科、外科多学科门诊；成立了名中医工作室；与千佛山医院合作共建心外科项目也在积极筹备中，近日即开始收治患者；医院在全市急诊急救技能大赛、全市护理技术比武、全市院感管理岗位技能竞赛、全市首届临床检验技能大比武中均获得团体第一名的优异成绩……

科技强院，人才为本。医院依托位于京沪中间地段的区位优势，在“不求所有，但求所用”的柔性引才观念指导下，积极加强对外交流与合作，多渠道、多形式“请进来”各专业学科的高层次、实用型人才，“送出去”业务骨干和青年职工进修学习、交流访问。该院与中国医学科学院、北京阜外医院、山东省立医院、山东大学齐鲁医院、千佛山医院等国家级、省级医教研机构保持密切联系，仅去年以来，就先后邀请了中国工程院程书均、詹启敏、于金明3名院士及数十位专家、教授来院讲学、会诊和指导工作；国际交流也在不断扩大，去年以来，德国圣文森特医院骨科及创伤科主任Sueck教授、美国莱特州立大学护理卫生学院院长Rosalie Mainous教授、法国电泳专家Genevieve Hennache博士等纷纷来院交流访问……国内外学术交流的日趋频繁，使医院与当今科技前沿保持了良好的衔接与互动，大大拓展了科技发展空间。

同时，医院近两年招聘了硕士研究生74名、本科生67名，选派了百余名职工外出进修学习，举办各类讲座、培训60余次，优化了人才队伍的梯队结构，鼓舞了广大职工的学习热情，提高了医务人员的整体素质。

科技强院，投入为要。医院科技经费投入不断增加，每年用于学科建设、人才培养和科研创新的经费不低于600万元。医疗设备更新不断加快，近五年投融资过亿元引进医疗设备，今年引进了价值1400余万元的瑞典医科达直线加速器和省内单舱面积最大的高压氧舱等医疗设备，为广大医务人员提供了施展本领的广阔舞台和拿手利器。

学科、科研“群山多峰”，占据全市高地；医疗设备加速升级，迈入省内前列；人才交流提升层次，频有国际互访；今年7月6日，该院隆重召开科技大会，总结成绩、表彰先进、规划未来，再次吹响了建设创新型医院的号角……一系列令本院人自豪、让同行瞩目的创新成就，既是市立医院实施“科技强院”战略取得的标志性成果，也给广大人民群众带来了健康的福音！

在立足公益中延伸服务，献真情爱心

公立医院，公益本色。市立医院始终坚持公益性，把维护人民群众健康权益放在第一位，把服务社会当成医院的责任和良心。

有这样两篇报道：“枣庄市立医院实施出院病人回访制——九成多出院病人享受‘医后服务’”（《大众日报》）；“一切为了老百姓的健康——枣庄市立医院实行医保及新农合患者出院即时结报服务纪实”（《枣庄日报》）。介绍的是该院创造性开展病人回访和新农合即时结报工作取得的成绩和社会反响。2009年底，市立医院在全市率先成立了病人回访办公室，主要采取电话、信函、手机短信、电子邮件、上门走访等方式，对出院患者和健康查体人员进行回访和康复指导，为回访对象提供名医导航，并认真听取意见、接受监督，不断改进工作。迄今回访总人数7万人次，回访率达93%以上，满意度超过98%。也是在2009年，该院以薛城区为试点，对新农合病人开展出院即时结报服务；目前配合市卫生局完成了全市新农合平台的安装，对枣庄五区一市和高新区新农合病人进行即时结报，极大地方便了参合患者。目前，病人回访和即时结报工作逐步走向成熟化、正规化，成为医院服务的亮点，受到各级领导的高度赞誉和社会各界的充分认可。

有这样两项任务：市立医院作为全市医教研和技术指导中心，发挥三级甲等综合性医院优势，承担了大量支援、帮扶基层医院的任务。既要走出去，实施“卫生强基工程”、“千医支农”、送医下乡、义诊宣传、志愿服务等，如在峄城区人民医院启动了重点通过接诊、手术、病例讨论、学术讲座等形式进行对口帮扶的“卫生强基工程”，又如该院近百名医务人员报名参加志愿者，利用业余时间到乡镇卫生院、社区卫生服务中心从事诊疗、讲学、带教等志愿服务活动；还要接进来，接收进修医护人员、实习学生以及救治一些得到医院爱心救助的患者，如接收培养了37名基层全科医生，积极开展“防盲手术”、“爱心手术”等公益活动……这一去一来，促进了优质医疗资源进一步下沉，促进了基层医院提速发展，方便了群众就医，惠及了广大患者。

有这样两支队伍：去年年底，枣庄市对口支援新疆喀什市英吉沙县医疗卫生队圆满完成为期3个月的对口支援任务凯旋归来，市立医院共选派3名医疗骨干，均为临床科室中层管理干部。今年，按照市委组织部统一部署，该院又选派3名党员干部到山亭区贫困农村挂职“第一书记”和副书记，先后投入数十万元，为210多名村民提供免费体检和健康教育，把“爱心水车”开进村帮助村民渡过“水荒”难关，并在村里启动了饮水工程建设等。两支队伍都不负众望，带着感情为当地村民干实事、办好事、谋福祉。

市立医院的服务半径的延伸，服务领域的拓宽，在社会上传递了真情、播洒了爱心，造福了越来越多的群众。

在人文服务中塑造品牌，赢众望民心

近日，一位患者在给市立医院的感谢信中，用了“感谢”、“感动”、“感恩”来表达感激之情。这位因双眼视线不清到眼科门诊就诊、发现患上糖尿病，“世界突然被阴影笼罩”的28岁女孩在感谢信中说：“我的主管医生小史姐姐对我和蔼可亲，认真负责，常常休息时也专程来查房看我，作为同龄人的她给予了我巨大的力量，让我不再害怕病痛，鼓励我乐观地去面对人生。七夕节，小史姐姐替我准备了T恤和玫瑰花，这是我第一次收到花，这对我是一份意外的惊喜，我想我会一直笑下去面对属于我的未来人生。”“你们的爱心感染了我。我想我们每一个人都应该学会感恩……‘爱心传千里，天涯若比邻’，我一直相信期待和努力会创造奇迹。”

这正是市立医院人文服务魅力的生动写照。近年来，该院以提升医院文化内涵为灵魂，倡导“人人皆是服务者，处处都显文化味”，让人文观念深入人心，服务亮点不断展现，良好形象得以提升，医院品牌更加靓丽。

品牌当然应该是优质的医疗服务、领先的技术水平和过硬的医疗质量。

品牌还应该是优秀的医院文化。市立医院注重加强文化建设，多年前就提出了着力构建“仁者爱人”的医院服务文化、“以人为本”的医院管理文化、“双赢和谐”的医院关系文化；努力架起医院领导班子与广大干部职工的“同舟共济”之桥、医院与社会各界的“唇齿相依”之桥、医护人员与病患者之间的“和谐互利”之桥；建设了院史展室，出版了院志，确立了院徽、院歌、院训、愿景目标等，创办了医院医师节；积极开展了创先争优、“三好一满意”、创建省级文明城市、创建无烟医院、党委书记讲党课、职工趣味运动会等活动……在创先争优活动中，“亮牌示范”、“党员奉献日”等活动丰富多彩，两轮“承诺、践诺、评诺”工作“一诺千金”，得到了去年来院视察的卫生部副部长陈啸宏同志的高度评价。通过医院文化的心灵洗礼，既增强了广大职工的荣誉感、认同感和团结协作精神，建立了枣庄市立医院人的精神家园；又充分展示了医院的综合实力和辉煌成就、医务人员的大医风范和良好形象，在社会上刮起了一股强劲的杏林新风，引起了广泛好评。

品牌更应该是群众的口碑和各级部门的认可。医院以民主评议政风行风活动为抓手，不断完善以“正面引导、制度约束、目标管理、严格考核、纠建并举、综合治理”为特色的行风评价和考核体系。每年，院党委与各支部、医院与各科室签订了《党风廉政建设责任书》及《医德医风建设责任书》，加强廉政廉医教育和职工队伍建设，严格执行党风廉政建设、纠风工作、治理商业贿赂有关制度和规定。严格价格管理，大力推行医疗收费阳光工程，突出诚实、自律、守信，坚持合理收费、合理检查、合理用药。完善投诉处理流程，设立了意见箱，公布了监督电话，编印了“医院服务与质量评价卡”，开展病人回访，召开社会监督员座谈会、病陪人座谈会，发放征求意见函，敞开大门接受社会监督。

品牌塑造改进了职工的思想作风和服务理念，提升了医院的社会影响力和美誉度，赢得了广大患者的满意度和忠诚度，也受到了各级部门及社会各界的认可和好评。医院先后获得“全国百强患者满意示范品牌医院”、“全省保健工作先进集体”、“山东省‘卫生强基工程’先进集体”、“山东省卫生系统思想政治工作先进单位”、“山东省科技教育工作先进集体”、“全省卫生信息化工作先进集体”、“全省惠民医疗先进单位”、“省级花园式单位”和“枣庄市先进集体”、“平安枣庄建设先进集体”、“枣庄市新农合工作先进集体”、“全市创城工作先进集体”等荣誉称号；部分科室被评为“卫生部优质护理服务优秀病房”、“全省护理服务示范病房”、“省级青年文明号”等。品牌的塑造，荣誉的加身，正是民心所向、众望所归！

惠民惠到心坎上。

细微点滴处、举手投足间，枣庄市立医院及其全体职工那种朴素的真情，那种寻常的亲切，那种无私的奉献，那种“以病人为中心”的服务理念，可触可感，化成口碑，成为医院前行的明确方向和强大力量……