总第017期
签发：王 凌
枣庄市立医院三甲复审办公室主办 2011年12月15日
编者按：按照枣庄市立医院迎三甲复审整体工作安排，半年来全院各科室的工作都有了不同程度的提高和改进，现将护理部、急诊科的经验做法编发如下，希望各科室认真学习，取长补短，为医院的三甲复审做出贡献。
优质护理服务 赢得病人满意
——我院开展“优质护理服务示范工程”纪实
我院作为山东省“优质护理服务示范工程”重点医院，于2010年4月启动优质护理服务示范工程活动。在院领导的大力支持和相关科室的积极配合下，已开展了21个优质护理示范病房，占全院病房数的67.74%。医院在改革护理模式、保证患者安全、持续质量改进等方面进行了积极地探索与实践，取得了显著成效。2010年，风湿免疫科被评为“卫生部优质护理服务考核优秀病房”、骨科病房北区被评为“第三批全省护理服务示范病房”。2011年，我院荣获“枣庄市优质护理服务示范工程先进单位”荣誉称号；中心ICU被评为“枣庄市优质护理服务示范工程示范病房”。
改变护理模式 护士围着病人转
优质护理示范病区实行包干责任制，每位责任护士负责8—10名病人，与患者建立一一对应的责任关系，负责病人从入院到出院所有的治疗、护理、健康教育和心理支持。责任护士更加清楚所管患者的病情变化、护理效果及心理状况，主动向患者提供康复指导，并及时向主管医师反映患者的病情变化，为患者提供全面、全程、连续的优质服务。清晨，护士推着护理车来到病房，亲切的问候、翻身、拍背、扫床、整理物品……在基础护理中，可以了解到病人的病情、心理变化，同时进行了很好的护患沟通。九点钟左右，护士配好药，打完针后，在病房内等待为病人换吊瓶，同时观察病情，了解病人的细微变化。过去病人有事都找大夫，大夫有时在查房、有时在手术室忙碌，病人找不到医生就会着急，容易产生医患矛盾；现在护士就在身边，护士可以直接解答或转达给医生，病人心里更踏实了。内分泌科、风湿免疫科、普外科等科室定期举办病友联谊会；风湿免疫科还开展了责任护士负责出院患者回访工作，进行出院后专科指导和答疑，延伸了护理服务内涵，得到了患者和家属的好评。在现有人力资源不足的情况下，为满足病人的需求，护士长们积极借鉴上级医院经验，减少轮转夜班的护士人数，增加白班人员，大约4名护士负责夜班，其余护士落实责任制护理。护理部根据护理工作量、床位使用率、护士休假情况，合理调配护士人力，满足临床工作需要。
营造良好氛围 激发工作干劲
保持护理队伍稳定、调动护士工作积极性是推行优质护理的基本保证。为了调动护士的工作积极性，护理部于2011年2月下发了《护理质量绩效考核与奖罚措施（试行）》。科室根据护理质量绩效考核与奖罚措施，结合岗位的技术要求、工作风险、劳动强度、工作质量、病人满意度、护理部考核情况等发放绩效工资。今年，派出专科护士8人到上级医院进修培训；参加省级及以上外出学习参观57人次，外出学习人员返回后把所学知识做成课件，在会上与大家一起分享、交流。5月11日，我院隆重举行纪念“5.12”国际护士节暨表彰大会。会上表彰了优秀护理管理者、优秀护士、护理操作能手、“星光护士”、优秀带教老师、优秀带教科室及市护理技术比武获奖者；老护理专家为新护士举行授帽仪式；新护士宣读《南丁格尔宣言》。护士节期间，医院组织全院护理人员外出考察。各项活动的开展，鼓舞了士气，增强了护理队伍的凝聚力，有效地调动了护士的工作热情和学习热情， 护理服务质量明显提高，今年护理部进行的住院病人满意度调查结果为97.19%，有2117人次护理人员被提名表扬。
积淀护理内涵 强化队伍建设
全院护士在“内强素质、外树形象”上下功夫，进一步提升自身的专业素质和服务能力。护理部制定了护理人员院级规范化培训实施细则，对护理人员实行分阶段、分层次培训。全院护理人员分为5个阶段：护理员、工作一年内护士、护士、护师及主管护师职称以上人员。各阶段都制定了明确的培训目标、考核步骤。低年资护士培训注重基本理论、基础知识、基本技能；高年资护士培训注重专科知识、管理知识与技能。科室制定符合本专业的培训计划，通过岗位训练、教学查房、操作考核等提升专业护理水平。通过院级和科室的规范化培训，护士的各项技能、理论知识、服务能力等有明显提升。
注重细节护理。优质护理示范病区制定了基础护理服务项目标准，并张贴在病房醒目的位置。病人根据自己的护理级别、应得到哪些服务，一目了然。责任护士根据服务项目标准，按照患者自理能力将基础护理内容细化，为病人提供贴心服务。如有的病人卧床休养，护士根据其自理能力，协助床上洗头、擦浴等。
今年护理部组织护理服务、质量、安全、沟通、带教等培训班共12次，共2161人次参加。业务讲座、质量控制培训、经验交流等对护理工作提供了针对性的指导，更新了护理服务理念、提高了临床护理工作的整体水平。
病人安全已成为衡量护理服务质量的重要指标之一。护理部统一设计并制作了“防止管道滑脱”、“预防压疮”、“控制滴速”、“防止坠床”等警示标识，制作了“正常”、“已核对”、“未核对”、“药物过敏”、“青霉素过敏”“特殊药物”等标识牌；并指导护士规范使用各类标识。标识牌的使用，加强了护理人员对危险因素的识别能力，防范护理隐患，有效保障了病人安全。
院领导高度重视 各部门鼎力相助
院领导多次组织召开多部门沟通会议，制定出一系列配套支持保障措施。为了改善病区环境，院领导为各科室配备了新被服、床档、走廊扶手等。药房组织人员下送长期医嘱药品到科室；检验科负责各类常规标本的收取；器械维修随叫随到；志愿者陪同患者做各项检查；医嘱处理、护理文书的信息化处理等。所有这些，保证了护士能够专心围绕患者工作。
经过一年多的实践与探索，建立健全了与优质护理服务相适应的护理管理组织体系、工作规章制度、规范及标准；规范了65项常用护理操作标准；制定了护士的分层管理制度，体现能级对应；建立了护士岗位责任制；建立并实施了护理绩效考核制度，逐步形成了护理质量持续改进的长效机制，并取得了良好效果。“优质护理服务示范工程”的开展提升了我院的护理服务水平和内涵质量。我们将继续开展好“优质护理服务示范工程”，并与“三甲”复审各项工作有机结合起来；创新服务理念、延伸服务内涵，为每一位患者带去最优质的服务、把我院的护理服务品牌打造的更加响亮。
(护理部 李明艳 于秀荣)
三甲复审，急诊科在努力
岁月如流往事如歌，我们市立医院在前辈的不懈努力下，成就了无数的辉煌。早在1993年，我院就被卫生部评为三级甲等医院，时至今日，创三甲的重担落到了我们这一代人身上，作为市立医院人，我们每一位员工都要肩负起各自的职责，增强责任意识，积极努力的投身到迎三甲复审的工作中去。
明确目标，积极响应
4月份我们急诊科积极响应院领导的号召和安排，确立了今年的工作重心和目标，在程文伟主任和李秀丽护士长的带领下，号召全科人员，全力以赴开拓创新，为迎接三甲复审努力工作尽心尽责。我们全科人员，认真学习了《三级综合医院评审标准（2011年版）》，结合自身科室的性质，积极查找不足，积极创立并维护自身科室好的工作习惯和优良传统，科主任护士长身先士卒，起到了模范带头作用。我们明确了工作主题， “质量、安全、服务、管理、绩效”；这也是我们平时工作中，应该掌握和做到的。我院一直本着“以病人为中心”，力求做到“三好一满意”，为真正成为全市人民放心的医院、安全的医院尽心尽责，能为全市人民的安康保驾护航尽职尽责。
坚守本质工作，力求精益求精
急诊科，是全院的窗口科室，不仅要技术精益求精，而且服务质量一直是我们科室常抓不懈的工作重点。今年我们要抓住这次三甲复审的契机，把我们的工作再上一个台阶；根据全院的三甲复审的工作要求，把工作做到更细更扎实，力争成为我院的一面旗帜-----在全院工作热潮中，我们不甘示弱，从门诊、院前急救、门诊病房、重症监护室，都做到了责任明确分工到人，重新学习了“核心制度”，要求人人掌握；制定了新的工作标准，服务操作规范，制定了年计划，季度表，月计划，安排了赵允老师外出学习了新的先进的ICU工作技术，为我们监护室的技术提高起到了很好的推动作用。
重视科室建设，力求硬件软件同步提高
科室引进了一批新的急救仪器，如：喉镜，监护仪，血液透析泵；开展了新的急救血液透析业务，解除了病人的痛苦，同时也提高了我们的技能！在增加新的硬件的同时，不忘提高我们的服务水平，开设了专门的人际沟通技巧课程，为缓和医患矛盾起到了很好的推动作用。我们科室突发应急事件多，任务重，要求我们全科室的人员，24小时待命，以备应急之需。在多次重大事故救援过程中，反应迅速，没有差错，起到了很好的带头作用，受到了各级领导，群众的表扬和赞赏。我们没有骄傲，在工作中，又制定了新的工作流程和应急预案，为下一步的工作开展，奠定了扎实基础。
坚持自我反省，努力提高基本技能
为查找不足，我们科在每月一次的例会上，让每一个员工发言，提出新的工作思路和好的办法。并制定了质控检查记录，病例文书，分三级检查，做到了安全、高效、责任明确。而且，每月要开展至少一次的业务学习和查房学习，不仅巩固了专业技能，而且学会了在工作中力求创新。 我们制定了新的院前急救工作的制度，努力提高了急救能力，不断加强业务能力的培训，在我院的急救大赛中，我们科取得了第一名的好成绩，这充分说明了我们的工作思路是对的，为全市人民的健康，真正做到了保驾护航！
三甲复审，人人有责，绝不能懈怠，在平时的工作中，要力求完美，尽职尽责，全力以赴，为我院的争优创优争光添彩是我们每一位员工义不容辞的责任！通过大家的共同努力，相信我们市立医院的明天会更好！
（急诊科 巩守敬）
