今年2月，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动。风湿免疫科作为试点病房之一，于5月份正式启动了以“夯实基础护理，提供优质护理服务内涵”为主题的创优活动。作为医院首批“优质护理服务示范病房”，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，不仅标志着医院护理工作跨入新的纪元，还标志着护患关系迈入了新的里程。

人文关怀，共筑爱心家园

别致的针线盒、老花镜、报刊栏、一周天气预报表……，在风湿免疫科的护士站，放着一个漂亮的爱心篮。在这个爱心篮里，不仅装着日常生活的必备物品，更装载着全科姐妹们的爱心。这些东西都是护理组的姐妹们自行购置的。这里就像一个充满爱心的大家庭。富有生机的鲜花和绿叶，为患者营造了一个良好的修养环境；那鱼缸里游来游去的小鱼，无不展示着生命的活力；走廊里的健康宣教展板，更是成为患者康复的知识学堂。“大爷，让我来帮您吧”、“阿姨，您该吃药了”。走进病房，您就会被一种浓浓的亲情包围着，在这儿，您几乎很少能听到医护人员直呼患者的名字，取而代之的则是家人般的称呼，让患者感受到家的温暖。

基础护理，构建和谐医患

开展“优质护理服务示范工程活动”的主题是加强基础护理，尽管这是护士职责的归位，但这也意味着护理服务范围的扩大和护士角色的延伸，无形中增加了护士的工作量。此外，基础护理归于本位，就意味着护士要亲自为病人做洗头、梳头、洗脸、擦身、修剪指甲等生活护理工作，对于护士们而言这是一种前所未有的挑战。但是全科姐妹们们却没有一人退缩，甚至没有丝毫怨言，克服种种困难，一如既往地服务好每位患者。

12床患者是名82岁的老奶奶，由于腹泻，每天大便20余次，护士们不怕脏，不耐其烦地为患者擦身、更换床单及衣物。有好多次，责任护士李晴为其清理时不慎沾染上污物，家人很不好意思，但她始终微笑着为其清理干净。星期四为科室固定的基础护理日。为了让老奶奶更加舒适，护士长带着责任护士来到病床前为她洗头、擦身，她的女儿看到这些非常感动，连声说“谢谢”，患者也露出了难得的笑容。其实，对于风湿免疫科的护理姐妹们而言，家属的那一声感谢和病人的笑容就是对她们最大的奖赏。11床患者诊断为系统性红斑狼疮并尿毒症，由于病情较重加之亲人不能及时陪护，思想情绪不稳。为此，只要有时间，责任护士李凤英就与其促膝谈心。得知家人不能给她及时送饭，护士们经常主动给她买来饭菜。整理床铺、梳头、洗脸、洗头、擦身、端水……，与患者沟通交流，进行健康宣教，风湿免疫科的护士们每天都在用全新的服务拉近与患者的距离，一幕幕感人的画面，一个个感人的故事正在每个病房上演着。

全程服务，演绎服务内涵

    大家都知道，风湿病病程长，预后差，病人思想情绪波动大。针对这个特点，为了让病人出院后能更好地康复，护士长带领大家把护理服务延伸到家庭，取得家人的配合与支持。每月由责任护士进行二次护理专题业务小讲座，面对面地给患者及家属讲解疾病及功能锻炼的知识。并且定期召开病友联谊会，以寓教于乐的形式来实现病友之间及与护患之间的交流、沟通，增强病人战胜疾病的信心。

落实职责，提高患者满意

当得知风湿免疫科被选定为医院“优质护理服务试点病房”后，护理组的姐妹们都为之振奋，恰逢医院又开展了“关爱患者，心系医院”的活动，她们都想用自己的实际行动为创优活动贡献力量。为了更好地开展优质护理服务，提高护理质量，护士长带领护理组的姐妹们一起制定实施方案，针对成员自身特点，设立了责任组长负责制，对护士实行分层管理。并且根据各班工作量，实行弹性排班，修定岗位职责并落实到位，保证了护理质量的持续改进。公开了护理服务项目，让患者知情、参与评价。此外，病室内悬挂意见簿，且每月发放病人满意度调查表，以了解患者及家属对护理服务的满意情况，并评选满意护士。其选票与奖励及评优、评先挂钩。根据满意度调查结果，每季度评选出科室“优质护理服务标兵”，极大调动了护理组人员的积极性。她们始终牢记，患者满意度是护理服务的金标尺。自开展创优活动以来，科室连续2月患者满意度均达到100%。护理组姐妹们的职业价值感增强了，护士长的管理效能提高了，医护之间的协作增加了，各部门的服务流程更加紧密和完善了，优质护理服务示范病区的开展，为风湿免疫科护理组带来了全新的动力。

护士被称之为没有翅膀的天使。枣庄市立医院五十余载的文化底蕴影响着风湿免疫科每一位护士。她们是一个富有爱心、团结友善的集体。病人的健康是她们最大的心愿。创优无止境，服务无穷期。她们正在用自己的爱心，点亮患者生的希望，借着“优质护理服务示范工程”的东风，展翅翱翔，为枣庄市立医院的护理事业书写新的篇章。

(风湿免疫科 王蕾)