根据市卫生局反馈的民主评议医院存在的问题，自下而上反复酝酿，经医院党政领导班子研究，制定以下整改措施。                      

一、改善服务态度，增强主动服务意识。严格执行岗位服务规范和考核细则，落实首问首诊首接负责制，规范服务行为。加强导医人员服务主动性教育和监督管理大力。推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，对病人多一份问候，多一份关怀。开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，层层制定窗口服务规范和考核细则，实行首问首诊责任制和窗口部门“零投诉”等举措；结合“争先创优”评选等活动，促进规范化服务逐步向亲情化服务的提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对窗口科室急诊科、导医台、收款处、挂号处等人员开展主动服务意识等方面的培训。同时，在全院范围内开展“关爱患者，心系医院”优质服务竞赛活动。

二、加强管理，提升服务质量。严格实施分管院长领导下的三级管理体制。针对存在问题，认真分析，将问题梳理后，以书面形式通知到相关职能科室，职能科室负责督导检查问题整改情况。重点对人员仪表、服务态度、工作状态的整改效果进行考核，奖惩兑现。通过健全制度、完善流程、改善环境等，力争使各个病区达到病房管理规范化、技术操作规范化和医疗服务规范化。根据病人病情及时调整住院床位，解决住院病人男女混室、轻重病人混室不方便问题，解决看病难、住院难问题。对部分专家、主治医生查房少问题，要求相关科室及人员，认真执行医院三级医师查房制度。

三、完善服务措施，切实惠民利民。开展“关爱患者、心系医院”活动，进一步优化服务流程，创新服务措施，拓宽服务范围，不断促进医疗服务全面提高。加强门诊管理，进一步完善生命绿色通道服务，优化急危重病人快捷抢救程序。在全院范围内实行单病种限价、爱心手术等举措，让患者用较少的费用享受到优质的服务，解决看病难看病贵的问题。

四、严格收费管理，积极推进行风建设。为进一步加强行业作风建设，不断完善以“正面引导、制度约束、目标管理、严格考核、纠建并举、综合治理”为目标的行风评价和考核体系，建立健全出院病人回访制度。坚持实行门诊、住院费用一日清单制度，通过滚动屏幕和公示牌对药品价格进行公示，增加了各项医疗服务收费的透明度，实行检查结果反馈制度，提高检查结果报告书质量，杜绝漏报、误报。严格收费管理，减轻患者经济负担，降低医疗收费规范医疗收费行为，对私收费、乱收费、收受红包等问题实行有奖举报，严抓严惩。

五、加强医患沟通，及时化解医患之间的矛盾和纠纷。加强医患沟通是解决医患矛盾的重要抓手，年初，我院在全市率先成立了出院病人回访办公室，向出院病人了解疾病康复情况，对医务人员服务满意程度，以及对医院的意见和建议，社会反响较好。院内定期对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的强化教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

六、不断推进与落实“病人安全目标”。严格遵守医疗执业标准，因病施治，加强诊疗的规范性和用药的合理性。通过院长行政查房、质量分析会等，做好医疗质量与安全工作的检查考核、分析评价和持续改进。加强对医务人员进行医疗纠纷预警、医疗事故案例分析培训与教育。对出现的纠纷、事故按照《医疗纠纷、事故处理规定》应对处理，并按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度，及时向主管部门上报。每季进行医疗纠纷剖析，吸取教训，提出防范和处理的改进措施。

枣庄市立医院

2010年5月