沃尔玛的创始人沃尔顿说过，“顾客才是真正的老板”。所以，为顾客服务，不仅要为顾客解决问题，还要让顾客满意。对于我们医护人员来说，病人就是我们的顾客，病人的满意是我们的终极目标。随着医疗卫生体制的深入改革以及社会多元化办医，使得医疗卫生行业市场运作日趋成熟，医院竞争也日趋激烈。如何赢得我们的顾客（病人），也成为一个值得探讨的话题。现将个人的浅见汇报如下：

    一、永远把自己放在顾客的位置上。把自己摆在顾客的位置上，就能找到解决问题的最佳方法。多换位思考，试想如果我们遇到同类问题，会期望如何解决？

    二、记住适用于任何情况的语言。不要说：“我做不到”，而要说： “我一定尽力”；不要说：“这个问题难办”，而要说：“这个问题有办法解决”。此外，要多说“我们”，少说“我”。说我们，会给对方一种尊重与安全的感觉，感觉我们是在和病人一起想办法解决问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

    三、与病人保持相同的语速和谈话方式。如果病人是老年人，语速比较慢，我们的语速也应该慢条斯理，否则，老年人的思路跟不上，遇到性格爽朗的病人，我们的回答也应该直接爽快。

    四、表现出足够的耐心。论在什么情况下，都要让病人感到你有充分的精力、很大的耐心和很高的热情对待他，这是让病人满意的基本途径。尤其是那些不满的病人。即使你不能马上为他解决问题，但要让他感到你会努力帮助他，那样，即使要等很久，甚至于到最后也帮不上他，他也不会有任何怨言。

    五、随时记下病人的要求。对病人告知的需求，应随手记录，并尽快给予解决。这样可以建立良好的护患信任度，进而提高病人的满意度。记下答应病人的事，记下自己的工作总结和体会，这些都是难得的好习惯。

    六、不要推卸责任，不要怕说“对不起”。面对病人的问题千万不要说“我们根本没听说过”，或“这是第一次出现此类问题”。同样，当病人讲述他们的不满时，期待的是富有人情味的回应。所以面对病人的不满，最好首先表达你的歉意，而以个人的名义道歉，则会让你看起来更加富有诚意。要让他明白你理解他的不满，然后告诉他，你将尽力帮助他，直到他满意为止。实际上，不满意的顾客中，只有10%的人什么也不会说，另外90%的人会把事由说出来，并希望得到满意解决。顾客提出要求，正是我们建立与顾客关系的重要时刻，处理得好，容易给顾客留下更为深刻的印象。顾客遇到不满意的事找到我们，也是对我们的一种信任，千万不要掉以轻心。

    七、不要自高自大。你可能是业务最好的，但千万不要把这种自满的情绪带到工作中去。当你护理病人时，病人关心的是眼下你的服务能否让他满意，对于他，这才是最重要的。对于你来说，对病人的一次怠慢也许只是工作中的一个小瑕疵，但对于病人来说这次糟糕的服务，可能是他对科室乃至医院的全部印象。

    八、让自己看起来更专业。丰富而扎实的专业知识，是你展现专业形象的基础，其他还包括服饰、举止姿态、精神状态及个人卫生方面细节等。以专业的形象出现在病人面前，更容易获得病人的信赖。

    老子说“上善若水”，就是说，最好的善，就像水一样，它可以根据容器的形状，而呈现相应的形状。我们对病人的护理，也要因人而异。不能只是机械的执行各种程序。而“让病人满意”这四个字，看似容易，但要真正达到标准，实则不易。我们要始于患者需求，止于患者满意。只有这样，我们才能真正赢得病人，让医院在竞争中立于不败之地。

 

(徐淑侠)