人文关怀式服务已成为现在医学发展的需要，为了真正体现人性化服务，医护人员应做到：尊重病人的各项权力，微笑服务，向病人问好、问病情、问需要，对病人要热心接待、精心诊断、细心计划、耐心治疗、暖心沟通。仪表仪容端庄大方，说话态度和蔼可亲，服务行为符合礼仪规范。

1.  制定入院接待流程，注重出院指导

    科室制定入院接待流程，使病人很快熟悉病房环境及医护人员，消除其陌生感。我科以“五分钟效应”为服务模式，并严格按入院接待流程执行。新病人入院后值班或责任护士面带微笑，并根据患者身份、年龄、职业、职称给予适当的称呼，引领病人到护士站，测量体重。然后送到床旁。向病人自我介绍，询问病人的症状和需求。向其介绍病区环境及同病室的病友。变被动服务为主动服务。让病人感受到文明礼貌、热情周到的服务，营造亲切氛围。病人出院时护送病人，征求病人意见，发放联系卡，建立随访卡，电话随访或定期随访。使其感到始终被关怀和重视，遇到问题能够随时得到解决或帮助，提供全程、优质、温馨服务。

2    运用和谐沟通技巧，提高与病人的沟通能力

    护士应具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。护士在与病人交谈时面带微笑，语气温和清楚，谈话内容限于疾病的治疗、护理、预防等，同时应多做倾听性应答和反应性应答，少做批评式应答和查究式应答。这样既表现出对沟通者的尊重，又能使病人心声得到充分表达。多用礼貌性语言，少有指导性语言，忌用损伤性语言，结合病人多元化需求，主动提供服务，共同搭建护患沟通的和谐平台。同时根据不同的病人和病情灵活沟通。使护患关系在和谐沟通中得到升华。

3   提高综合素质，增强群体服务意识

    由于护理工作具有不间断性、系统性、群体性、协助性等特点，要提高护理服务水平，有赖于护

理群体服务水平的提高，而护理水平的提高依靠各种形式的检查或要求是达不到的，只有全体护士树立“以人文关怀式”服务理念，并将这一理念切实落实到工作中去，才能为病人提供真正高质量的护理服务。通过系统理论知识学习和技能操作培训、考核，结合职业道德教育，要求护士具有严肃的工作态度，一丝不苟的慎独精神，。使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，健康所系，生命相托，职责容不得半点马虎。规范自己的言行和服务态度，确保病人医疗安全。使全体护士对人文关怀式服务有进一步理解和认识，综合素质有较大提高，能够将病人的需求作为自己工作的目标。

4   良好的工作氛围有利于保证工作质量和培养新护士

    树立团结协作的医院文化，培养团结协作的环境。良好的科室风气要求年质高的护士在护理服务中做好传、帮、带作用，遵循并维持良好的工作氛围，保证护理工作有序、高质量完成；新护士一开始进行护理服务工作，有利于培养其良好的护理服务意识和工作习惯，使其尽快进入角色。年轻护士要谦虚、勤学好问，不断提高自己。这样各级护理人员互相尊重，互相促进，互相带动，互相学习，共同进步，形成一股向上的合力。

5  及时分析，反馈信息，有利于纠正偏差，弥补护理缺陷

    由于护理工作受到设备资源状况，护士技术水平，人力资源状况等各种因素的影响。目前，护士相对不足，承担着繁重的护理工作，可能会出现护理服务不到位，使病人感到不满意。及时、准确的发现问题，弥补不足。注重工作中细节问题，保证护理措施及时、到位即满足患者的客观需求，又满足其潜在需求。做好护护、护患、医护与科主任、护士长的沟通。在赢得病人满意的同时，使护士在工作实践中纠正偏差，提高服务意识。

    总之，护理服务质量的高低是由参与整体护理人员的服务水平决定的。因此，提高护理服务质量，有助于满足病人对护理服务质量不断增长的要求，提高病人满意度。只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务才能提高服务质量，从而增强医院的核心竞争力。

 

作者简介：宋静，风湿免疫科副护士长，本科学历，主管护师。