一、患者在就医过程中，对医疗行为，医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题，可以以来信、来电、来访等方式向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求。

二、客户服务部负责全院投诉管理工作，统一受理投诉、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

三、投诉实行“首诉负责制”，接受投诉部门、科室的工作人员对于能够当场协调处理的要尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的要主动引导投诉人到客户服务部，以保证投诉处理及时有效。

四、投诉接待人对投诉人反映情况要深入了解，提出处理意见，并将处理结果及时与投诉人沟通。

对投诉举报线索清晰、事实清楚的事项，能当场答复的就当场答复；

情况较复杂，需调查、核实的，与接到投诉之日起5个工作日内内给予答复。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，与接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。

投诉已经处理完毕，投诉人对处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新给与处理。

五、投诉内容涉及医疗纠纷，投诉人应按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商，不能协商解决的，可通过调解、诉讼等途径解决，接待人做好解释疏导工作，避免矛盾激化。

六、投诉人应当遵守国家法律及医院有关规定，不得影响医院工作秩序，损害接待场所的公私财物，纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，携带危险品及管制器械进入接待场所。

七、属于下列情形之一的投诉，将不予处理，并向投诉人说明情况。

1、患者已将投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2、患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、投诉内容已涉及治安事件，刑事案件的；

5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

投诉管理部门：客户服务部（医院本部东墙、高压氧旁）

医院本部投诉电话：0632-6201234（24小时接听）

新城分院投诉电话：15965110635（24小时接听）

医院本部接待地点：2号楼1楼门诊大厅9号窗口

新城分院接待地点：综合楼4楼接待室

投诉接待时间：上午8:00-12:00，下午13:30-17:30（节假日不休）

投诉接收邮箱：kfbtsyx@163.com

上级部门电话：0632-3321017

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