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做好回访工作 加强医患沟通

来源:管理员时间:2012-02-23

随着服务模式的不断改变,新的服务理念越来越体现出对患者的人文关怀。2009年底,枣庄市立医院开展了对全院出院患者电话回访的工作, 受到患者及家属一致好评。电话回访是与病人沟通形式的一种,能使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助,在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁,有效的促进了医患沟通。

患者多数对自己的愈后情况最为关心,由于患者的年龄、文化、职业、个人性格等方面的差异,回访人员要注意语态、语气和遣词。电话接通,首先向患者进行亲切的问候,问候虽简单、平凡,但真实、热情,无形中拉近了双方的距离,谈话得以愉快进行。谈话中,回访人员的语气要柔和、体贴,让患者信任、放松,才能把自己的真实情况反映。

电话回访时,语速适中,让患者听清楚、听明白;回答问题细致、果断,在打回访电话的过程中,应耐心细致地解答患者的问题;同时,回答问题要准确,合理,不拖泥带水;加强医患沟通,了解患者需求,征求病人对医疗护理服务的意见和建议,改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导;对于确实回答有难度的,可以明确告知患者或家属,联系相关专业的医务人员帮助回答,不会说不负责任的话;对于有复诊需求的,要帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。快要结束谈话,要注意礼节,友好地结束回访电话,并向患者表示感谢,注意和患者礼貌地结束谈话,满足患者希望得到重视的心理需要,同时,也体现个人的素质和修养。在回访过程中法律意识贯穿始终,严防医疗纠纷。        

通过对出院患者“电话回访”服务,不仅增加了医患双方的沟通,增加了病人对医护人员的信任,提高病人的综合满意度,更是一种经济、方便、有效的交流手段,体现了医院人性化关怀。通过回访,我们了解到了病人的最真实需求,贴近了他们的生活。通过与患者的交谈,也切实感受到社会各界对我们工作的支持、理解和肯定,促使医院管理水平不断提高,促进医院发展。

(李家清)

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