枣庄市立医院普外科
自全市卫生系统开展“两好一满意”活动以来，普外科全体医护人员始终秉承着“一切以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，时刻以医疗安全为宗旨，以病人需求为导向，以亲情服务为举措，以温馨舒适为追求，将活动目标融入患者就医的每一个环节。以“两好一满意”活动为契机，创建 “优质护理服务示范病房”为载体，用真诚的付出，优质的服务赢得了患者和家属的赞许，达到了“服务好、质量好、群众满意”的目标。
一、制定规范流程 落实优质服务
为提高服务质量，保证医疗安全，科室根据优质服务的质量标准，制定了各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等，并严格培训，认真落实。科室时刻本着一切为了病人，为了病人一切着想，工作班次实行APN排班方式，减少了交接班的过程，实行分组护理，责任组长负责制，保证了病人的安全。同时创新开展了“五六七优质护理服务”新举措，即沟通服务“五主动”（主动介绍、主动宣传、主动健康教育、主动解答疑问、主动沟通）、礼仪服务“六规范”（迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装举止行为规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范）、温馨服务“七到位”（病区清洁安静到位、入院接待到位、服务态度到位、舒适服务到位、保护隐私到位、方便病人到位、全程服务到位），公开服务项目，让患者知情同意，并参与评价。病室内悬挂意见簿，护士长每周查看并给予及时反馈，以改进服务质量。每月发放患者满意度调查表，让患者及家属评选满意医护人员，其选票与绩效考核挂钩。通过以上措施，规范了科室医护人员的服务行为，强化了优质服务意识，本科室每月调查患者满意度达99%以上。
二、提供人文关怀，构建和谐医患
为了方便病陪人，科室在护士站台设立了便民服务箱，箱内放置了针线盒、指甲剪、剪刀、套皮筋、别针、剃须刀、老花镜等用物，体现出了全体医护人员的爱心。为方便术后患者下床活动及如厕方便，于病房走廊、卫生间分别安装了扶手，设立了流动坐便椅，尽可能地为患者提供一切便利。科室还自制了天气预报栏，及时为患者提供天气信息，让病人在住院期间能及时了解天气变化，提醒病人根据天气情况及时增减衣服和盖被；购置了微波炉，方便病人及时饮食；增添了茶水炉，24小时供应饮水。报刊栏、疾病宣教手册以及走廊里的健康宣教展板，成为了患者康复的知识学堂，走进病房，就会感受到一种浓浓的文化氛围。医护人员与患者沟通交流时，均是根据患者的年龄、职务等亲切地称呼患者，使患者得到尊重，并感受到了家的温暖。在患者出院时，责任护士送上一张温馨卡，送上温馨的祝福语及随时联系的电话号码。科室还对出院的患者进行定期电话回访，了解患者回家后的康复状况，对促进患者的康复提供了有力的支持。通过采取以上措施，拉近了医患之间的距离，融洽了医患关系。
三、注重病房管理 规范诊疗行为
在落实各项服务规范的同时，科室特别注重病房的规范管理。对各种治疗、护理、药物、抢救车、病房用物等都制定了统一的管理规范，让所有用物、用药定点、定位、定量规范放置，且标识明确，整齐划一，达到了清洁、整齐、安静、舒适、安全的休养环境。为了规范医护人员的诊疗护理行为，并让病人在住院期间得到规范的治疗和护理，同时降低病人的平均住院日和医疗费用，通过不断的学习、讨论，广泛收集资料，制定了常见疾病的临床路径表，并认真落实，达到了预期的效果。
四、落实基础护理 抓好专科护理
科室时刻牢记基础护理是护理工作的基础，护士通过基础护理广泛接触患者落实专科护理措施，以专科护理内涵提升基础护理品质，树立“基础护理是本源，专科护理是内涵”的理念。落实基础护理工作，也是开展“优质护理服务示范工程活动”的主要内容之一，只有基础护理做好了，护理工作质量才能得到提高。对此科室对各项基础护理服务项目，制定了详细的工作流程及考核标准，并设计了基础护理措施实施记录表，每日检查、统计基础护理工作质量和工作量，使科室的基础护理工作得到了很大的改善。为提高患者的舒适度，科室通过考察，选择了适合患者应用的柔软面料更换了病床被服，得到了患者的一致称赞。虽然病人多、工作量大、人员不足，但全科医护人员没有丝毫怨言，克服种种困难，每日不怕脏、不怕累的为病人整理床铺、梳头、洗脸、洗头、擦身、剪指甲等，穿梭于各个病房，并与患者沟通交流，进行健康指导。在做好基础护理的同时，注重抓好专科护理的发展，培养专科护士，如对病人的造口伤口护理、PICC置管、胃肠外营养管理等，并陆续派出护理人员分别赴湖南湘雅医院参加国际造口治疗师的培训、赴北京协和医院参加PICC培训、赴青医附院参加胃肠外营养管理学习等。通过学习培训，提高了护理人员的专科护理水平。科室有四名护理人员分别被护理部吸收为静脉输液小组和伤口造口护理小组成员，承担着全院疑难病人的护理会诊任务。
五、提高学术水平 打造良好团队
普外科是我市重点学科之一，为促进学科的发展，广泛的进行学术交流，不断派出人员参加各类学术交流会，积极开展新业务、新技术，如多种疾病的腔镜手术、血管微创手术、早期乳癌保乳术及无张力疝修补术等；这些新技术的开展，填补了我市普外专业的空白，特别是微创手术的开展在鲁南地区已产生了很大的影响。科室成为全市普外专业的领头雁，承担着济医附院的普外教学任务，一、二级医院的培训任务及下级医院疑难病人的会诊任务等，同时承担着我市普外学术活动的重大任务。科室学科带头人时刻以“抓学科建设、促全面发展”为主导思想，“以名医带名科、以名科建名院”为指导方针，制定了科内学习制度，每月定期进行业务讲座、大手术病人术前讨论、疑难危重病例讨论、进修学习汇报等，营造了浓厚的学习环境，同时激发了大家的工作热情，使科室形成了良好的工作氛围，打造出了优秀的学习型团队。
通过全体医护人员的共同努力，科室取得了较好的成绩，在省、市的各类检查评比中都受到了专家的高度赞誉。2009年被确定为“省级护理服务示范病房”，2010年被确定为“省级临床路径示范科室”，并被评为市医药卫生重点学科，市医学会授予先进专业。在卫生部于全国开展的“136工程”活动中，科室被确定为首批开展“优质护理服务示范工程活动”的科室，并在全院开展的“关爱患者 心系医院”优质服务竞赛活动中，评为先进集体。2010年度还分别获得了医保先进科室、院感先进科室、优秀病历评比一等奖、教学优秀科室等多项荣誉称号。
医疗护理工作是平凡的，但平凡中蕴藏着伟大，因为践行着救死扶伤的神圣责任。无论工作多累，困难多大，医护人员都会竭尽所能把工作做实、做细、做精，让患者从满意上升到感动，是他们的不懈追求。
（纪委监察室）
