按照院“关爱患者，心系医院”优质服务竞赛活动实施方案的要求结合临床各科室护理工作实际，护理部在争创省级“优质护理服务示范科室”和“优质护理服务标兵”的同时积极开展了“护理优质服务月”竞赛活动，并收到了良好的效果。
1、制定方案，明确目标，广泛宣传动员
在强化主动服务意识，提倡“六个一服务”的同时，结合护士节活动于5月召开了全院“优质护理服务示范工程”的动员大会、成立了枣庄市立医院“优质护理服务示范工程”领导小组，制定并下发了《枣庄市立医院2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》，方案中明确了指导思想、活动目标、活动主题及活动实施步骤；将风湿免疫科和普外科北区确定为试点病区，在感染疾病科和外六科分别开展了“服务之星”和“护理服务能手”评选活动，在ICU开展了温馨服务活动。
2、加强保障，落实措施
建立健全临床护理工作有关规章制度、专科疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范，制定并下发了《护理服务规范与质量检查标准》；增加了护理人员配置，5月组织护理考转临时护士48人，充实护理队伍；改变了护理服务模式，试点病房日间能够根据病人病情、护理难度、技术要求按能级合理分层使用护理人员；定期考核护士护理工作的质量、病陪人对其工作的满意度，并将其作为护士绩效工资分配的条件；实施紧急状态下人力资源调配方案，科护士长和护士长根据病人情况和护理工作量合理调配人力资源，弹性排班，增加高峰期上班人数，全院护理人员做到工作需要时，随叫随到，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务；在试点病房公示了临床护理服务内涵及服务项目；简化了护理文书书写，取消了一般护理记录单和入院记录，把时间还给了护士，把护士的时间还给病人，使护士有更多的时间和精力直接为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务；加强了被服下收下送、器械下修，夜间药品下送、常规标本送检等方面的保障支持力度；开展了常规物品的下送，卫生间安装了扶手，配备了移动坐便椅；同时申请购置床上洗头的设施及物品。
3、科室重视并积极开展活动
两个科室均制定了优质护理服务示范工程科室活动方案，召开了科内动员大会，并进一步细化服务和质控标准，完善了疾病护理常规，制作了温馨提示和健康宣教流程及相关内容。组织了护理人员培训，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求。普外科北区为术后病人提供舒适护理服务。风湿免疫科每月评选服务标兵，购置便民针线盒，制定了健康宣教单。
4、以督导检查为手段，确保措施落实到位
通过现场管理式加大护理质量督导检查的力度，认真落实整改措施，提高护理质量。护理部、质控办、大科护士长不定期检查病区的各项护理质量，通过检查→整改→再检查→整改的程序狠抓各项护理工作，使护理质量得到持续改进。
5、以开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，开展“护理优质服务月”竞赛活动
为进一步改善服务态度，提高服务质量，将今年9月份定为我院“护理优质服务月”，在全院护理范围内集中开展优质服务竞赛活动，倡导文明服务、真情服务、创新服务和质量服务，各病区和护理单元在护理部的倡导下积极推出了很多好的举措如：开展了创建“爱心病房”、“呼吸家园”、“温馨服务”、“病人在我心中，病人满意是我工作的最大快乐”、“温馨穿刺、关爱患者”、评选“服务之星”和“优质护理服务标兵”等活动；增加洗头盆、会阴冲洗器、微波炉等服务设备；提供便民箱、天气预报告知等温馨服务项目；免费测试血糖，协助无陪病人订餐买饭，定期举办健康小讲座、设立健康教育报刊栏；自行设计“祝福卡”、“护患连心卡”、“温馨提示卡”和健康知识宣传手册等。
6、活动效果
护理人力配置有所增加：5月份、9月份病区床护比分别为1:0.4、1:0.45；加强临床基础护理和健康教育，实施责任制护理模式，规范晨晚间护理工作，为病人营造整洁、温馨、舒适、安全的就医环境；医院支持系统逐步完善，试点病区配备了洗头、吹风机等相关护理用品；实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实执行力，确保患者得到实惠；患者满意度提高，8月份病区住院病人对护理服务平均满意度为98.9%，有149名护理人员，640人次被病人提名。
虽然我院的护理优质服务示范工程活动取得的一定的进展，但仍然存在一些问题：
1、临床一线护理人员相对不足；
2、需进一步加强在药品、膳食、物资、维修、送检、安全、陪检等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作；
3、未完全解决依赖患者家属承担患者生活护理的问题。
为了扎实推进“关爱患者、心系医院”优质服务竞赛活动，护理部计划：
1、尽快增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。
2、切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜，逐步实行同工同酬。
3、加强常规药品、物资和临时标本送检，逐步开展定期维修、膳食下送、陪检等方面的工作，保障支持力度，减少护士的非护理工作，做到护士上班时间不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。
4、在试点的基础上，稳步推进。
