枣院发[2010] 4 号
中共枣庄市立医院委员会
关于开展"关爱患者、心系医院"优质服务竞赛活动
实 施 方 案
为深化开展“两好一满意”、“推进学科发展年”等活动，进一步提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，为人民群众更好地提供优质、高效、安全、满意的医疗服务，院党委决定，从2010年5月开始，利用5个月的时间，在全院开展“关爱患者、心系医院”优质服务竞赛活动。现结合我院工作实际，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，坚持以病人为中心、以质量为核心，紧紧围绕医院发展大局，以改善服务态度、转变工作作风为主线，以改革创新为动力，以患者满意为标准，将优质服务竞赛活动与“推进学科发展年”、“优质护理服务示范工程” 等活动及等级医院评审、临床路径试点等工作有机结合起来，进一步提高医疗服务质量，树立优质服务品牌形象，促进医院又好又快发展。
二、总体目标
通过组织开展“关爱患者、心系医院”优质服务竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象。力争在转变工作作风、医疗作风、服务作风等方面取得明显成效；在规范医院管理、强化院科两级责任制上取得明显成效；在培养有爱心、有责任感、有事业心的医院职工队伍上取得明显成效；在进一步改善服务态度、提升医院形象上取得明显成效。
三、活动范围和时间
活动范围：全院各党支部、各科室及全体干部职工。
活动时间：2010年5月20日—10月20日。
四、主要活动内容
坚持以病人为中心，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，关爱患者、尊重患者，对患者多一份问候、多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象；加强职能、临床、门诊、医技科室之间的沟通协调，完善门诊大厅服务功能，实行全程优质服务，使服务流程更加科学化、规范化、便捷化；严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提升医疗服务质量，认真落实医患沟通制度，减少服务瑕疵，严防医疗纠纷发生；加强党风廉政建设和医德医风教育，坚决纠正私收费、漏收费等医疗服务中的不正之风；行政后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床一线创造优质服务环境。使医院优质服务的理念转化为职工的自觉行动，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。
主要措施有：
1、积极做好预约诊疗服务工作。
2、开展医疗质量管理示范科室创建、优质护理服务示范工程、医护人员业务技能大比武、“三基三严”及住院医师规范化培训、文书书写质量评比、影像科室集体阅片、“学习型、创新型、宣传型”服务窗口竞赛等活动，努力提高医院及各党支部、各科室的服务质量和医护人员的业务素质。
3、回访办坚持做好病人回访工作，做到70%以上病人的健康回访和满意度调查，并及时汇总有关情况，与科室考核挂钩。
4、在各党支部和职能、医技科室开展“主动贴近临床、主动服务临床”活动，每个党支部、职能、医技科室为临床科室做1—2件实实在在的事。
5、评选“优质服务示范科室”、“优质服务标兵”。
6、开展“关爱患者、心系医院”专题征文暨优秀稿件评选活动，在《医院信息》报、医院网站开辟专栏，择优选登。
7、设立“金点子”专用电子邮箱：jdz7206@163.com，鼓励全院干部职工为医院建设、学科发展、优质服务等建言献策，激发职工主人翁意识。对评选出的有利医院发展、赢得患者满意且行之有效的“金点子”予以表彰奖励。
五、实施步骤
优质服务竞赛活动分三个阶段进行。
第一阶段：筹备动员阶段（2010年5月20日—5月30日）。
制定优质服务竞赛活动实施方案，召开活动动员大会，对活动进行部署安排，对全院各党支部、各科室和广大干部职工进行宣传动员，充分调动各党支部、各科室和广大干部职工参与活动的积极性。
第二阶段：组织实施阶段(2010年6月1日—9月30日)。
按照医院工作安排和活动实施方案要求，明确分工，分解任务，逐项落实工作措施，扎实开展系列活动，及时做好宣传报道，积极推进优质服务竞赛活动有序、有效、有声有色地开展。院党委将对活动开展情况进行经常性督导检查。
第三阶段：总结表彰阶段（2010年10月1日—10月20日）。
院党委召开优质服务竞赛活动总结表彰大会，对活动总体情况进行总结，对各项评比、竞赛活动中的示范科室、服务标兵、优秀征文（稿件）、“金点子”以及在活动中表现突出的党支部、科室及个人给予表彰奖励；组织各党支部、各科室之间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，并探索建立优质服务竞赛活动的长效机制。活动总结表彰大会与10月20日医院第二届医师节大会合并召开。
六、组织领导
为切实加强组织领导，确保优质服务竞赛活动顺利进行，院党委成立活动领导小组及其办公室，制定活动实施方案并组织实施，负责活动的领导、协调、调度、督导检查、总结表彰。
1、成立优质服务竞赛活动领导小组。
组 长：杨宗河
副组长：朱 平 李体金 赵 晖 王 凌 周 波
成 员：高建华 郭之泉 王新勇 于 健 于建华
曹继艳 崔会清 甘宜海 褚衍友 董 华
王 煜 张洪涛 韩建忠 汤晓梅 钟 伟
李明艳 高建国 胡屹伟 刘云涛 程文伟
李卫国 孙文娟
2、领导小组下设办公室，办公室设在党群工作部。
主 任：朱 平（兼）
副主任：高建华
成 员：孙 奇 王忠香 张 艳 高裕慧 周鲁勤
七、活动要求
1、提高认识，加强领导。优质服务竞赛活动是我院深入学习实践科学发展观的重要举措，是提升医疗服务质量、构建和谐医患关系、促进医院又好又快发展的有效途径，院党委把其作为当前医院的重点工作，认真做好周调度、月总结，确保活动取得实效。全院各党支部、各科室及全体干部职工要充分认识到开展优质服务竞赛活动的重要意义，进一步提高全员全程服务意识，各党支部、职能科室要树立为临床第一线服务的意识，临床、门诊、医技科室要树立全心全意为患者服务的意识。各党支部、各科室要按照“谁主管、谁负责”和“一级抓一级、层层抓落实”的原则，切实加强领导，充分发挥党支部书记、科主任、护士长的积极性。
2、突出重点，全面推进。各党支部、各科室要把优质服务竞赛活动与“推进学科发展年”、“优质护理服务示范工程”等活动及等级医院评审、临床路径试点等工作有机结合起来，认真查找在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，切实抓好改进和落实，全面提升医疗服务质量。同时，各党支部、各科室要根据自身的特点和实际情况，制订各自的活动方案和实施细则，推出形式多样、富有特色的优质服务举措，开展主动服务、创新服务、人性化服务，把文明、规范、优质服务落实到医疗服务过程的每一个环节。切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动全面推进、取得实效。
3、加强宣传，营造氛围。要充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，在枣庄日报设立专版，在医院网站、院报开辟专栏，采取多种形式，大力宣传活动动态、服务亮点、工作业绩、先进典型等。各党支部、各科室的活动开展情况要及时形成材料上报活动办公室。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
4、加强督导，认真总结。活动领导小组及其办公室要不定期组织人员，有重点地对各党支部、各科室活动开展情况进行督导检查，完善落实措施，总结推广经验。院党委，各党支部、各科室和广大职工要及时总结此次活动的做法和经验，积极探索科学有效的方法和措施，努力提高服务质量，塑造优质服务品牌，促进医院又好又快发展。各党支部、各科室要于9月30日前将书面总结材料报活动办公室，活动办公室将于10月份对活动开展情况进行全面总结。
二〇一〇年五月二十日
发至：院党政班子成员、各党总支、党支部、各科室
抄报：市纠风办、市纪委第四纪检组、市卫生局党委
市政府赵联冠副市长、王其勇副秘书长
市卫生局各位局长
