随着服务模式的不断改变，新的服务理念越来越体现出对患者的人文关怀。2009年底，枣庄市立医院开展了对全院出院患者电话回访的工作, 受到患者及家属一致好评。电话回访是与病人沟通形式的一种，能使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，有效的促进了医患沟通。

患者多数对自己的愈后情况最为关心，由于患者的年龄、文化、职业、个人性格等方面的差异，回访人员要注意语态、语气和遣词。电话接通，首先向患者进行亲切的问候，问候虽简单、平凡，但真实、热情，无形中拉近了双方的距离，谈话得以愉快进行。谈话中，回访人员的语气要柔和、体贴，让患者信任、放松，才能把自己的真实情况反映。

电话回访时，语速适中，让患者听清楚、听明白；回答问题细致、果断，在打回访电话的过程中，应耐心细致地解答患者的问题；同时，回答问题要准确，合理，不拖泥带水；加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导；对于确实回答有难度的，可以明确告知患者或家属，联系相关专业的医务人员帮助回答，不会说不负责任的话；对于有复诊需求的，要帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。快要结束谈话，要注意礼节，友好地结束回访电话，并向患者表示感谢，注意和患者礼貌地结束谈话，满足患者希望得到重视的心理需要，同时，也体现个人的素质和修养。在回访过程中法律意识贯穿始终，严防医疗纠纷。        

通过对出院患者“电话回访”服务，不仅增加了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高病人的综合满意度，更是一种经济、方便、有效的交流手段，体现了医院人性化关怀。通过回访，我们了解到了病人的最真实需求，贴近了他们的生活。通过与患者的交谈，也切实感受到社会各界对我们工作的支持、理解和肯定，促使医院管理水平不断提高，促进医院发展。

（李家清）