——风湿免疫科争创 “两好一满意”优质服务品牌

 

枣庄市立医院风湿免疫科始建于1998年，作为医院重点专科，于2005年3月设独立专科病房。科室连续多年被评为“枣庄市优秀青年文明号”，是一个年轻而充满朝气、团结而乐于奉献的团队。自 “两好一满意”活动开展以来，风湿免疫科医护人员始终秉承着“一切以病人为中心”的服务理念，将活动目标融入患者就医的每一个环节。以医院“关爱患者，心系医院”活动为契机，认真履行服务承诺，积极投入到活动中来。作为医院品牌“优质服务 亲情家园”，她们用双手和爱心为患者营造了一个良好的修养环境，亲情化的人文关怀，让患者感受到了家的温暖，努力为患者提供全面、优质、贴心的全程服务。

一、提供人文关怀，共筑爱心家园

别致的针线盒、指甲剪、遮阳伞、老花镜、一次性水杯……，在风湿免疫科的护士站，放着一个漂亮的爱心盒。在这个爱心盒里，不仅装着日常生活的必备物品，更装载着全体医护人员的爱心。卫生间安装了扶手，设立了流动坐便椅，尽可能地为患者提供一切便利，这儿就像一个充满爱心的大家庭。富有生机的鲜花和绿叶，为患者营造了一个良好的修养环境。自制的一周天气预报表，及时为患者提供天气信息。报刊栏、疾病宣教手册以及走廊里的健康宣教展板，更是成为患者康复的知识学堂。走进病房，您就会被一种浓浓的亲情包围着，在这里，您几乎很少能听到医护人员直呼患者的名字，取而代之的则是家人般的称呼，让患者感受到家的温暖。

二、加强基础护理，构建和谐医患

开展“优质护理服务示范工程活动”，加强基础护理，尽管这是护士职责的归位，但这也意味着护理服务范围的扩大和护士角色的延伸，无形中增加了原有工作量。但是全科人员没有丝毫怨言，他们克服种种困难，一如既往地服务于每位患者。每周四为固定的基础护理日，为病人整理床铺、梳头、洗脸、洗头、擦身、剪指甲、端水……，与患者沟通交流，进行健康指导，风湿免疫科正在用全新的服务拉近与患者的距离。

三、全程关爱，演绎服务内涵

    针对风湿病病程长，对自身危害大的特点，为了让病人出院后能更好地康复，科室把医疗护理服务拓展到院外，延伸到家庭。每月两次专题业务讲座，给患者及家属讲解疾病及功能锻炼的知识，每周一次强制性脊柱炎患者康复操练习。定期召开病友联谊会，以寓教于乐的形式实现病友之间及病友与医护之间的沟通交流。为了给患者提供全面的健康宣教，科室建立网站，自制各类宣传教育手册并发放给患者，受到了患者及家属的好评。

四、强化职责落实，提高患者满意

科室设立责任组长负责制，实行分层管理。修定岗位职责并落实到位，实行弹性排班，保证医护质量持续改进。公开服务项目，让患者知情、参与评价。病室内悬挂意见簿，科主任护士长每周查看并给予反馈改进服务。每月发放病人满意度调查表，以了解患者及家属对医疗护理服务的满意情况，并评选满意医生护士。其选票评选结果与绩效考核挂钩。每季度评选出科室“优质服务标兵”，极大调动了人员的积极性。自开展活动以来，科室每月患者满意度均达到100%。共收到锦旗、表扬信二十余封（面），接受患者口头表扬不计其数。

五、医术精湛，保障患者生命健康

科室坚持学习制度，每周二下午举行业务讲座，定期举办科内讲座比赛。每季度坚持转科医师出科病例汇报，提高了青年医师的业务水平。每月举办疑难病例讨论，开展读书汇报会，取长补短达。学科建设为枣庄市立医院注入了勃勃生机。结合“两好一满意”、“推进学科发展年”等系列活动的开展，以“以名医带名科、以名科建名院”为指导方针，在专业学科建设上逐步达到“群山多峰”。科室先后被枣庄市授予“先进集体”、“市青年文明号”等荣誉称号，医院先后也荣获 “山东省卫生系统‘两好一满意’示范集体”、“枣庄市百姓满意医院”等称号。这里没有惊天动地的大事，有的只是普普通通的小事，却像春雨润物一样让人感到温馨舒适；这里没有掌声，有的却是一张张微笑的面孔、一个个忙碌的身影，闪烁着美好人性的光芒；这里没有豪言壮语，有的却是“仁爱、精诚、和谐、卓越”的医院精神，这里是患者的亲情家园。