“……枣庄市立医院，鲁南医苑花更红，用智慧打造名牌风范，用爱心唱响和谐的歌声！”

近年来，枣庄市立医院认真践行“仁爱、精诚、和谐、卓越”的院训精神，积极开展“两好一满意”（服务好、质量好、群众满意）、民主评议政风行风、“推进学科发展年”、“关爱患者、心系医院”优质服务竞赛等活动，不断加快现代化、信息化、人性化建设，实现了医院大建设、快发展、强跨越。该院先后获得“全国百强患者满意示范品牌医院”、“山东省服务业先进单位”、“山东省消费者满意单位”、“山东省职业道德建设先进单位”、“山东省科技教育工作先进集体”、“山东省花园式单位”和“枣庄市先进集体”等荣誉称号。全院上下风正气顺，医院步入了事业发展的快车道。

走进如今的枣庄市立医院，先进齐备的医疗设备和整洁幽雅的就医环境会让你不禁惊叹，医务人员和蔼可亲的态度、细致周到的服务更让你如沐春风。这一切的一切，正是枣庄市立医院狠抓行风建设、构建医患和谐的生动见证。

上篇：优质服务树新风

孙思邈《大医精诚》：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想……如此可为苍生大医。”《诸氏遗书》：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也。”

爱民——用服务营造感动

“仁爱”是儒家思想的核心概念，写入了枣庄市立医院院训。作为直接为人民群众服务的“窗口”单位，枣庄市立医院始终以病人为中心，不断增强服务意识，改善服务态度，先后开展了“两好一满意”、“关爱患者、心系医院”优质服务竞赛和创先争优等活动，并坚持横向互动、纵向延伸，力求实现全员全程全方位优质服务，使患者感受到一股股清新的人文关怀之风。

横向上，在门诊开展了创建“两好一满意”优质示范窗口竞赛活动；实行首问负责制、首诊负责制；在病房开展了医疗质量示范病房、护理服务示范病房创建活动，强化“六个一”（一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡）服务；在全市率先开展了以病人为中心的临床药学工作；与市电台合作开办了“市民热线——健康直通车”栏目，举行“名医讲坛”、“健康课堂”、病友联谊会等活动，宣传医学健康知识，搭起医患沟通桥梁；医院食堂重新开业运营，更换了20吨新锅炉和中央空调管道，全面实施了外环境硬化、绿化、美化、亮化和背景音乐升级改造工程，关心患者和职工的饮食起居……纵向上，如围绕护理服务品牌塑造，在全院开展了创建护理服务示范病房、优质护理服务示范工程、“护理优质服务月”等一系列活动，各护理单元分别开展了“舒馨病房”及评选“护理服务能手”等活动，心内一科荣获“山东省护理服务示范病房”称号……医院在纵横交错的优质服务网络间，彰显了“仁者爱人”的崇高精神境界，展现出“百花争艳”的品牌服务文化景象。

便民——用细节传递温暖

随着经济社会的快速发展、医保制度的日臻完善和人民群众对枣庄市立医院品牌的认可，该院就诊人数激增，看病难问题日益凸现。医院领导以解决这些问题为切入点，深入一线调研，未雨绸缪，对症下药，不断转变服务模式，创新服务措施，促进服务流程的便捷化，努力给群众减少麻烦、提供方便。

具体是做好“三个服务”。一是全程服务。做活导医文章，招聘卫校毕业生为电梯导医员或专业导医；启动了预约诊疗服务工作，患者可通过114电话或市卫生局网站预约诊疗，优先就诊；完成门诊挂号、收费窗口资源整合，实现了预检分诊、挂号、交费一条龙服务，并实行弹性工作制，窗口功能更加高效、便捷；设立了门诊部接待室，关口前移，方便病陪人办理有关手续；进一步完善“绿色生命通道”，对急危重病人立即启动抢救程序，优先检查、优先治疗、组织会诊、专人陪护、畅通无阻；建立了B超工作站，为患者开辟了专门的候诊区；加快医院信息化建设步伐，启用了网络版体检管理系统，开展了门诊电子处方系统试点，目前在积极推行门诊就诊“一卡通”，患者凭一卡可实现就诊、检查、取药、查询并打印清单等等，将有效缓解“三长一短”现象；实行检查检验结果限时报告制度；在病区新建了面积224平方米的住院处，并有休息椅、排号系统、对讲系统、窗台落低、增加收费窗口、取消外部钢窗等人性化设计，“您好，请坐”等温馨话语，拉近了与患者之间的距离；与薛城、山亭、高新区实现了新农合病人出院即时结报，给参合农民带来极大方便……从导医分诊、接诊、送诊、候诊到入院、出院，环环相扣，步步衔接，让患者在医院时时处处感受到家庭般的温暖。

二是回访服务。枣庄市立医院成立了全市第一家出院病人回访办公室，并建立了完善的回访工作制度，主要采取电话回访的方式，对出院病人和健康查体人员进行回访和康复指导，并听取群众意见，接受社会监督，不断改进工作。今年上半年回访总人数7754人次，回访率90%以上，出院患者满意度98.6%。回访工作逐步走向成熟化、正规化，成为医院的工作亮点，受到各级领导的赞誉和社会各界的认可。

三是社会服务。发挥三甲医院优势，在峄城区人民医院启动了重点通过接诊、手术、病例讨论、学术讲座等形式进行对口帮扶的“卫生强基工程”，认真开展好千医支农、送医送药下乡工作，新城社区卫生服务中心和凤凰山东区社区卫生服务站相继开诊，优质医疗资源进一步下沉，促进基层医院提速发展，方便了群众就医，造福了一方百姓；原调研员、主任医师甘连喜7次援坦、6次担任国家援坦医疗队队长，被评为“感动非洲的十位中国人”；先后选派了4批18名业务骨干，赴四川灾区一线支援卫生事业重建；每年组织或参加义诊活动10余次……立足公益的社会服务，使枣庄市立医院树立了良好的社会形象。

惠民——用诚信编织和谐

受诸多因素影响，看病贵成为当今社会的又一个热点、难点问题，“因病致贫、因病返贫”现象仍然存在。枣庄市立医院牢记“全心全意为人民服务”宗旨，多措并举，诚信行医，努力缓解群众看病贵问题。由于工作成绩突出，2007年被评为“全省惠民医疗先进单位”，多次获得“全市收费和价格公示先进单位”、“市级诚信单位”等荣誉称号。

在价格管理上：坚定不移地执行药品、器械集中招标采购政策，让药械采购真正走入阳光地带，为患者提供质优、价廉的药品和卫生耗材；严格执行国家药品价格政策，对国家公布的调价品种及时调整；完善门诊、住院费用一日清单制度，做好价格公示，增加了医疗服务收费的透明度，也遏制了少数医务人员乱开药、滥检查等不良行为，减轻了病人的不合理负担。

在惠民医疗活动上：今年开展了临床路径试点工作，设定内分泌科、普通外科为省级试点科室，近期扩展到了10个专业、11个科室。如普通外科专业实行了单病种腹外疝及胆囊结石手术诊疗临床路径的做法，就是从单病种入手，把治疗纳入一个标准化、规范化、高质量治疗的途径，从发病原因到诊治、到技术规范、到病人健康宣教乃至术后随访合并为一个整体，在这个治疗过程中规定了价格，规定了住院时间。患者住院期间，其主管医生和护士每一天所做的每一个步骤都做了详细的规划，医护人员要遵照流程完成，让患者明明白白看病，清清楚楚花钱。此外，积极落实各项惠民医疗措施，对20种疾病实行单病种限价，执行全市医院辅助检查结果“一单通”，坚持“无节假日手术”，与省慈善总会联合开展复明工程“防盲手术”，与市民政局、福利院联合开展“爱心手术”等，每年让利于民近千万元。一些科室和个人主动为困难病人捐款捐物，奉献无私爱心。

在预防和监督上：深入开展治理商业贿赂专项工作，加大纠风工作力度，促进了行风进一步改善；对私收费、乱收费等实行有奖举报，并对大中型医疗设备安装了漏收费控制系统；对药品使用情况进行动态监测，对连续两个月销售金额位于前五位的抗菌药物实行限量采购政策，促使药物的合理使用；等等。狠刹医务人员和行业的不正之风。

下篇：科学管理求卓越

一流的服务、一流的业绩和一流的形象，需要一套好的制度做基础，一支好的团队去打拼，更需要先进的文化、科学的管理来塑造。

制度——加强行为约束评价

制度是医院管理的基石，是职工行为的准则，当然也是行风建设的基础。枣庄市立医院历来高度重视规章制度建设，用规章制度来管事、管人、管医疗行为、管医德医风。

2007年，枣庄市立医院历时半年，对全院规章制度进行了系统的修订完善，共汇编为管理、医疗、护理、门诊感染、药剂器械、教学等6个分册、计600余项，形成了行之有效的制度约束体系。在全市卫生系统率先开展中层干部离任审计工作，建立了中层干部离任审计制度，该做法和经验被枣庄市经济责任审计领导小组办公室向全市大力推广；去年在全院范围内开展的“节支增收”活动在提高运营效益、改进工作作风上取得明显成效，并逐步建立了节支增收的长效机制，使之成为日常性工作。

同时，该院进一步加强行风建设、党风廉政建设和医德医风教育，先后制定了《中共枣庄市立医院委员会关于加强领导干部作风建设的实施意见》、《枣庄市立医院医德医风考核评价制度》等，不断完善了以“正面引导、制度约束、目标管理、严格考核、纠建并举、综合治理”为特色的行风评价和考核体系；将原来的综合目标管理转为绩效管理，建立了系统的绩效分配体系，突出服务质量、数量和职业道德；多渠道进行满意度调查，公布意见箱和投诉电话，实行院务公开，聘请各界人士作为社会监督员，开展出院病人回访，“敞开大门”接受社会监督、听取群众意见。枣庄市立医院在市直卫生系统历年民主评议政风行风活动中均取得优良成绩。

事业——构建人才发展平台

用制度约束人只是手段，以人为本的医院管理文化的真义和目的是为职工个体素质提高和事业发展提供广阔的平台和空间，实现职工与医院共同发展，并让医院发展的成果惠及职工。职工的工作激情、精神追求和正确价值观也由此产生。

近年来，枣庄市立医院提出了“树名医、创名科、建名院”的战略，积极开展了“两好一满意”、“推进学科发展年”等活动，以名医创名科、以名科建名院，学科、设备、技术、科研、人才等工作均结出了累累硕果。在人才引进上，明确了“引进有用人才、用好现有人才、留住关键人才、培育未来人才”的人力资源管理思路，在全院形成了“识才、爱才、用才”的良好氛围，建立了更加灵活的用人制度，走出了一条人才强院之路，先后接收了博士后、博士、硕士研究生近100人。在学科建设和学术科研上，建立了国家级PCR（聚合酶链反应）实验室；新建了感染疾病科、输血科及具有全省地市级医院一流水准的中心ICU、小儿ICU、内科ICU（重症监护室）；成立了枣庄市肿瘤病防治研究所和市临床检验中心；新城社区卫生服务中心以全省第一名的成绩通过了省卫生厅、省财政厅联合验收；每年举办各种学术活动40余项，开展新技术、新项目60余项，其中人工肝-血浆置换、关节镜下自体肌腱重建术等填补了全市空白。在设备更新上，近三年投融资9000万元，连续两年投资超过3000万元，引进了西门子1.5T超导核磁共振扫描仪、西门子128层螺旋CT、飞利浦大型平板血管造影机、美国GE平板乳腺机等高精尖设备，使医疗设备配置跃升为全省同级医院前列。医院事业发展为职工个人发展构建了良好的平台；职工珍惜良机，干事创业，心无旁骛，也促使了卫生行风的进一步好转。

文化——建立职工精神家园

枣庄市立医院有着辉煌的发展史和文化史。以杨宗河院长为首的医院领导班子，在传承医院精神的基础上，提出了着力构建具有枣庄市立医院特色的“仁者爱人”的医院服务文化、“以人为本”的医院管理文化、“双赢和谐”的医院关系文化；努力架起医院领导班子与广大干部职工的“同舟共济”之桥、医院与社会各界的“唇齿相依”之桥、医护人员与病患者之间的“和谐互利”之桥。枣庄市立医院文化建设渐入佳境。

短短几年时间，该院确立了院徽、院歌、院训，建设了院史展室，出版了院志，编印了画册，摄制了专题片，提升了院报和网站质量，组织了丰富多彩的文体活动，特别是成功举办了建院50周年大庆和医院首届医师节系列活动……通过医院文化的心灵洗礼，既增强了广大职工的荣誉感、认同感和团结协作精神，建立了枣庄市立医院人的精神家园；又充分展示了医院的综合实力和辉煌成就、医务人员的大医风范和良好形象，在社会上刮起了一股强劲的杏林新风，引起了广泛好评。

行风建设不是具体的医院管理，也不是具体的医疗服务，但它渗透在医院管理和服务的方方面面，决定着医院的生存和发展。显然，行风建设已经成为工作的一个切入点、一个突破口，由此，枣庄市立医院将探索出一条加强学科建设、提升医疗质量、构建和谐医患关系、推进医院改革和发展的金光大道。

如今，枣庄市立医院呈现出一种新气象，医疗队伍呈现出一种新风尚，医患关系呈现出一种新局面。这种改变最大的受益者当然是人民群众，在一定程度上缓解了看病贵、看病难的问题，更好地满足了人民群众日益多样化、深层次的医疗服务需求。

“仁爱、精诚、和谐、卓越。”在各级领导和社会各界的关怀和支持下，在全院干部职工的实干和创新中，在广大人民群众的期盼和祝福中，沐浴着和谐新风的枣庄市立医院必将枝繁叶茂、茁壮成长……