为进一步增强全心全意为人民服务的宗旨观念和以病人为中心、以质量为核心的服务理念，切实加强医德医风建设，及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，努力树立医院良好形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际，制定本制度。

一、投诉举报途径与渠道

l、医院设投诉举报监督电话，医院网站设院长信箱、投诉信箱，医院各门诊和临床科室等公众场所设投诉意见箱。投诉举报人也可通过信函或直接到监察室、院总值班室、医务部、门诊部、护理部、物价办等部门当面口头投诉。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、医院监察室为医院投诉举报管理部门，统一承担医院投诉管理工作，综合接待受理、协调各项投诉的调查和处理。

二、受理投诉举报的范围

1、受理对本院医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全事务与管理方面的投诉和对工作人员的批评、建议和要求。

2、受理检举收受红包、回扣、私收费、乱收费、炒转病人、炒转处方及服务态度方面存在的生、冷、硬、顶、推现象和医德医风方面的投诉。

3、受理职工违规违纪方面的投诉；受理医疗收费记账，医疗物价、药品质量、价格及药事管理方面的投诉；受理医院安全、后勤保障、设备管理方面的投诉。

4、投诉举报人认为需要投诉、举报的其他事项。

三、受理投诉举报条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、投诉者应当遵守国家法律及医院有关规定，不影响医院工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品及管制器械进入接待场所。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式等，受理部门应做好记录。

4、投诉者应如实反映情况，投诉、举报内容要详实、具体，以便查实、处结。不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害，服从组织处理，不得提出违反法律、法规和政策规定的要求。

四、投诉举报处理

1、医院投诉举报接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉举报的，受理部门、科室的工作人员要热情接待，细心倾听，认真做好记录，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理部门或科室要主动引导投诉人到监察室投诉。

2、监察室接到投诉举报后，分类登记并填写《医院投诉举报受理登记表》和《投诉举报受理转办/督办登记表》，按照投诉的具体情况并根据职责分工再分流到其他职能部门进行解决。对投诉举报线索清晰、事实清楚的事项，能当场答复的就当场答复；较为复杂的事项，一般在3—7个工作日内给予答复（特殊情况除外）。

3、投诉举报内容涉及多个职能部门的，由医院监察室牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉举报事件的办理。

4、受理投诉举报的部门和办理人员要认真做好投诉举报处理工作，及时处理投诉举报，热情接待来访，虚心倾听患者的意见、建议和要求，自觉接受患者的监督。调查时要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉举报，保护医患双方合法权益。

5、对需转交有关科室答复和处理的事件，监察室要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室绩效考核评比依据。

6、监察室每月对投诉举报受理情况进行统计、汇总、分析，明确投诉举报的原因，针对医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。并建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。

7、受理投诉举报时，对投诉举报人及所反映的问题，严格保密，妥善保管投诉举报材料，不得将材料转交或泄漏给被投诉举报的科室和个人。

 

院长邮箱为：zzyuanzhang@163.com

投诉信箱为：slyytsxx@126.com

投诉接待时间：上午 8:00-12:00  下午 14:00-17:30

投诉电话：工作日电话  纪委监察室  3227200

地点：门诊五楼西侧监察室

（也可拨打：社会工作部 3316401  门诊部 3227305

            护理部 3227211  审计办 3288087）

节假日、中午、夜间电话 3288020 

上级主管部门投诉电话：3151007